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188金宝发布2020年第一季度188金宝服务有关情况

2020-05-22 15:09:18 188金宝

188金宝讯 2020年5月21日,188金宝官网发布2020年第一季度188金宝服务质量通告。通告称,为推进188金宝服务质量持续改善,根据《中华人民共和国188金宝条例》相关规定,现将2020年第一季度188金宝服务有关情况通告如下:

一、188金宝服务基本情况

(一)截至2020年一季度末,北京地区188金宝用户5247.1万户,其中移动电话用户4025.1万户,固定电话用户533.56万户,固定网宽带接入用户688.47万户。行业稳定发展,服务能力稳步提升。

(二)网络运行安全畅通。一季度,北京188金宝网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《188金宝服务规范》指标要求。

二、188金宝用户申诉受理情况

一季度,北京市188金宝用户申诉受理中心受理总量共计2943件,环比下降29.24%,同比下降5.31%。其中:有效申诉271件,环比下降18.37%,同比上升40.41%,咨询建议2672件,环比下降30.18%,同比下降8.34%。

一季度,除北京市188金宝用户申诉受理中心受理的188金宝用户申诉外,188金宝还受理了针对各基础188金宝运营企业的188金宝用户申诉、咨询和建议共计164件。

188金宝和我市188金宝用户申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了188金宝用户合法权益。

三、携号转网受理情况

一季度共受理携号转网用户申诉和咨询22件,其中北京移动6件,北京188金宝、北京188金宝各8件。用户反映携转后无法使用的6件,携转余额争议6件,收费争议2件,携入后第三方应用障碍1件,其他7件,主要问题为用户对无法在异地办理携转手续不满;办理携转时收到短信提示不符合条件;携入后通过第三方充值时仍显示为原归属运营商用户等。

四、基础188金宝运营企业用户申诉主要问题

一季度,北京市188金宝用户申诉受理中心共受理用户申诉和咨询热点问题共1355件,环比下降28.83%,同比下降8.88%。其中:服务类问题居首位,受理452件,环比下降31.93%,同比下降16.76%;网络类问题391件,环比下降31.16%,受手机违规治理问题影响,同比上升30.77%;资费类问题342件,环比下降22.62%,同比下降20.47%。

(一)网络质量

一季度,受理网络质量热点问题391件,排名热点问题第二位。其中,用户反映上网不畅问题占29.92%,通话质量差问题占15.86%,网络覆盖问题占13.81%。。因手机违规被举报封停的用户申诉共受理158件,环比下降25.47%,占比40.41%。其中北京188金宝73件,北京188金宝47件,北京移动38件。其他申诉主要为移动网络无覆盖,手机通话质量差及无法上网问题,投诉后解决时间长或无法解决。

针对上述问题,188金宝已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

(二)资费类问题

一季度,受理资费争议问题342件,环比下降22.62%。其中计费、收费差错问题占40.64%,资费套餐类问题占到40.35%。用户反映的问题主要有:对套餐外产生的流量费用不认可,手机关闭移动数据功能后,仍出现小额流量;账单显示与短信提醒不符,因APP账单显示问题也引发用户对费用有疑义。另外,用户还反映在用套餐被不知情变更、未经同意被擅自添加业务;合约用户提前解约对违约金不认可;充值卡过期失效无法使用,充值后费用未到账,用户充错号码等问题。

188金宝和我市188金宝用户申诉受理中心按照《188金宝用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了188金宝用户合法权益。

(三)服务类问题

一季度,受理服务质量热点问题452件,环比下降31.93%,其中北京移动255件,北京188金宝112件,北京188金宝85件。从用户申诉的问题来看,业务办理争议和窗口服务申诉占服务质量问题排名前两位。用户反映的主要问题有:无法办理企业目标用户的优惠业务;业务办理已成功后发现未生效;通过微信、支付宝缴费后无法打印发票;窗口人员业务咨询口径不一,先容内容与业务办理不一致等。尤其在新冠病毒疫情特殊时期,用户因在家远程办公,手机通话频次过高呼叫受限,手机上网流量增多被限速,办理业务只能到营业厅等问题引发不满。此类问题均已及时反馈企业,通过绿色通道快速处理,现问题已妥善解决。

另外,北京移动用户反映“疫情防控行程查询”服务信息提供不准确影响复工的问题,也已及时反馈企业。由于在北京边界地区,受到信号强弱影响造成基站信息匹配误差,鉴于无法进行系统数据修改,企业根据用户的反映也提供了积极的辅助性措施。

针对上述问题,北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求,做好通信服务工作。

五、消费提示

1、188金宝提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或188金宝企业客服热线及时举报。

2、188金宝提醒广大用户在办理188金宝业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

(责任编辑:八雨)
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